Справување со тешки клиенти

Целта на обуката е стекнување и/или подобрување на вештините за справање со тешки клиенти и избегнување конфликтни ситуации преку користење соодветни техники. По завршувањето на обуката, учесниците ќе можат: да употребат техники за идентификување можни несакани ситуации со тешки клиенти; да се справат со тешки клиенти; да употребат техники за да се прилагодат на различни стилови на однесување на клиентите; да употребат асертивна комуникација; да се справат со стресот на работното место  и друго.

Опфат – теми

• Вовед во темата
• Што се клиенти? Кои се клиентите?
• Утврдување профил на клиентите - корисниците
• Утврдување и проценка на потребите на клиентите
• Внатрешни и надворешни клиенти - идентификување
• Разбирање на клиентите - корисниците
• Исполнување на нивните очекувања и давање одлична услуга
• Разбирање на нивните потреби и барања
• Димензии на грижа за клиенти - корисници
• Очекувања и перцепција на клиентите
• Асертивна комуникација
• НЛП-техники
• Градење доверба
• Стилови на однесување
• Прилагодување кон поинакви стилови на однесување
• Справување со тешки клиенти и ситуации
• Стрес како резултат од справање со тешки клиенти
• Справување со стрес
• Поплаки, пофалби и сугестии од клиентите – техники и начини на проследување
• Идентификување проблем и изнаоѓање решение
• Процес на постојано подобрување
• Негативен и позитивен фидбек од клиентите
• Методи, алатки и техники за справување со тешки клиенти
• Друго

Целна група

Оваа обука е наменета за сите учесници кои сакаат да ги подобрат и/или да се стекнат со вештини за справување со тешки клиенти. 

Методологија на работа

Обуката е од интерактивен карактер со практични и применливи вежби, како и употреба на визуелни помагала и од страна на учесниците (ЛЦД проектор, лап-топ и/или компјутер, флип-чарт и друго). Онлајн-обуката се одвива преку платформа за онлајн-обуки.

Материјали

Презентациска скрипта; формулари како обрасци и другите дополнителни материјали кои ќе може да се користат при подготовка на презентации ќе бидат доставени по е-пошта до секој од учесниците.

Времетраење

• При физичко присуство, обуката е еднодневна. Вкупно 6 часа.
• Во целост е прилагодена за онлајн-обука и се одржува двапати неделно по 3 часа во период од 1 недела.

По завршувањето на обуката се добива Сертификат за учество.

Повеќе информации и пријавување на:

тел. 3246-041; 075 446-686                                 

Напишете коментар или оценка

Вашето име:

Вашиот коментар:

Забелешка: HTML-от не е преведен!

Оценка: Лош Добар